Livro de Reclamações
O Livro de Reclamações serve para um cliente ou consumidor exercer o direito de reclamar perante a insatisfação sentida relativamente a um serviço prestado pelo seu operador.
O empreendedor ou responsável pelo negócio não pode, em qualquer ocasião, negar a disponibilização do Livro de Reclamações quando este é solicitado- No caso de tal suceder, o reclamante pode fazer chegar o problema às entidades que fiscalizam o setor.
Quem precisa de Livro de Reclamações?
De um modo geral, são obrigados a ter livro de reclamações todas as entidades que exerçam atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente, tenham contacto direto com o público e forneçam bens ou prestem serviços.
O portal do cidadão compila uma lista exaustiva das atividades que requerem Livro de Reclamações.
Onde Comprar
O Livro de reclamações é uma edição da Imprensa Nacional – Casa da Moeda e da Direção-Geral do Consumidor, sendo vendido por estas duas entidades. Adicionalmente, é vendido pelas entidades reguladores e de controlo de mercado competentes, como disposto no Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro.
O Livro e respetivo preenchimento
O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa. Todos os campos do formulário devem ser preenchidos com letra maiúscula e legível, e o motivo da reclamação deverá ser descrito de forma mais completa e detalhada possível.
Todos os funcionários responsáveis por atendimento ao público deverão saber como funciona e se preenche corretamente o Livro de Reclamações, no caso de ser necessário auxiliar os queixosos no processo.
A Direção-Geral do Consumidor faculta a explicação completa de como preencher corretamente um impresso de reclamação.
Envio da Queixa
O funcionário do estabelecimento em causa deverá entregar o duplicado da reclamação ao utente e enviar o original, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, permanecendo o triplicado no Livro.
Letreiro
Além do Livro de Reclamações propriamente dito, a empresa deve ainda colocar em local bem visível, um letreiro com a informação “Este estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações”, e todas as informações de contacto necessárias para que o reclamante possa enviar a reclamação para as entidades competentes.
Arquivo
O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve manter os Livros de Reclamações arquivados pelo menos durante três anos.
Código Desvendado, Lda.
Avenida Escritor Costa Barreto, Bloco D, 180, 10I, Valbom
4420-445 Gondomar
NIPC 517541416